Wenn Kunden nicht kommen: Ursachen und Gegenmittel

Warum Kunden nicht kommen

Ein leerer Stuhl zur gebuchten Zeit ärgert. Bevor du nach Gegenmitteln suchst, lohnt sich ein Blick auf die Gründe.

Mögliche Gründe aus Sicht der Kundschaft:

• Vergessen. Der Termin wurde vor Wochen gebucht und steht in keinem Kalender.
• Kurzfristig verhindert. Krankes Kind, Überstunden, Bahn fällt aus.
• Absage zu umständlich. Der Salon ist telefonisch nicht erreichbar, weil alle am Stuhl stehen.
• Unsicher, ob Absagen noch geht. Manche trauen sich kurz vorher nicht mehr anzurufen und bleiben einfach weg.
• Kein Bewusstsein für die Folgen. Manche wissen nicht, dass ein Friseurtermin nicht einfach von jemand anderem übernommen wird.

Ein Teil der Gründe liegt also nicht bei der Kundschaft, sondern im Ablauf. Daran kannst du direkt etwas ändern. Notiere ein paar Wochen lang bei jedem Ausfall, ob und wie sich die Person gemeldet hat. So siehst du, welches Gegenmittel bei dir am meisten bringt.

Was Ausfälle kosten: selbst ausrechnen

Wie viel dir fehlt, hängt von deinem Salon ab. Statt einer Durchschnittszahl rechnest du am besten mit deinen eigenen Werten.

Zähle einen Monat lang, wie viele Termine ausgefallen sind, ohne dass die Lücke gefüllt wurde. Nimm dazu den durchschnittlichen Preis eines Termins. Multipliziere beides.

Das Ergebnis ist entgangener Umsatz, kein Gewinn. Etwas Material sparst du bei einem Ausfall. Manchmal füllt ein Laufkunde die Lücke. Trotzdem zeigt die Rechnung, ob sich Aufwand gegen Ausfälle für dich lohnt.

Gegenmittel 1: Erinnern

Vergessen ist der Grund, gegen den du am leichtesten etwas tun kannst. Eine kurze Nachricht vor dem Termin holt ihn zurück ins Gedächtnis. Auch die Verbraucherzentrale Niedersachsen rät Kundinnen und Kunden, Terminerinnerungen per Mail, SMS oder Smartphone zu nutzen¹.

Ein guter Standard ist eine Erinnerung 24 Stunden vorher. Bei langen Leistungen wie Farbe hilft eine zweite Nachricht 48 Stunden vorher, weil ein großer Block am Vortag schwer neu zu vergeben ist.

Wichtig ist, dass jede Erinnerung den Weg zur Absage enthält. Sonst erinnert sie zwar, aber wer verhindert ist, meldet sich trotzdem nicht.

Fertige Texte für WhatsApp, SMS und E-Mail findest du im Artikel Terminerinnerung: 12 Vorlagen.

Gegenmittel 2: Absagen leicht machen

Eine Absage ist besser als ein leerer Stuhl ohne Nachricht. Du willst also, dass Kunden absagen, wenn sie nicht können. Das klappt nur, wenn der Weg einfach ist.

Biete mehr als einen Weg an. Das Telefon allein reicht oft nicht, weil du während der Arbeit nicht rangehst. Gut funktionieren Wege, die ohne Gespräch auskommen:

• ein Link in der Bestätigung, über den man selbst absagen kann
• eine Nachricht per WhatsApp oder SMS an die Salonnummer
• eine Ansage auf dem Anrufbeantworter, die zum Absagen per Nachricht einlädt

Reagiere freundlich auf jede Absage, auch auf eine späte. Wer für eine Absage Ärger bekommt, bleibt beim nächsten Mal lieber einfach weg. Ein kurzes „Danke, dass du Bescheid gibst“ und ein Angebot für einen neuen Termin wirken besser.

Gegenmittel 3: Regeln klar sagen

Nicht alle Kunden wissen, dass ihr Termin für sie freigehalten wird und kurzfristig kaum neu zu vergeben ist. Sag es ihnen, freundlich und ohne Drohung.

Die Regel sollte überall gleich lauten: bei der Buchung, in der Bestätigung, in der Erinnerung und im Salon. Nenne eine klare Frist, bis wann eine Absage möglich ist, und die Wege dorthin.

Ein Aushang am Empfang oder an der Tür erreicht auch Kunden, die telefonisch buchen. Die Vorlage unten bittet um eine rechtzeitige Absage, ohne eine Gebühr anzudrohen. Du kannst sie ausdrucken oder den Text für Instagram nutzen.

Ob du für einen verpassten Termin eine Gebühr verlangen kannst, ist eine eigene Rechtsfrage. Was dazu bekannt ist, steht im Artikel Ausfallgebühr beim Friseur: Was ist erlaubt?.

Gegenmittel 4: Termin bestätigen lassen

Bei langen oder teuren Terminen kannst du einen Schritt weitergehen. Bitte die Kundin, die Erinnerung kurz zu beantworten, zum Beispiel mit „Passt“.

Kommt bis zum Vortag keine Antwort, rufst du kurz an. So erfährst du rechtzeitig, ob der Termin wackelt. Und die Kundin merkt, dass ihr Termin dir wichtig ist.

Auch Termine, die telefonisch oder im Salon vereinbart werden, solltest du schriftlich bestätigen. Ein Zettel mit Datum oder eine kurze Nachricht reicht. Dann hat die Kundin Tag und Uhrzeit schwarz auf weiß.

Gegenmittel 5: Lücken schnell füllen

Ganz verhindern lassen sich Ausfälle nicht. Krankheit und Notfälle passieren. Deshalb lohnt sich ein Plan für den Fall, dass ein Termin kurzfristig frei wird.

Eine einfache Idee ist eine eigene Liste mit Kunden, die gern früher einen Termin hätten. Das kann ein Zettel am Empfang sein oder eine Notiz im Kalender. Frag beim Buchen: „Soll ich dich anrufen, wenn früher etwas frei wird?“

Schreib nur Kunden an, die das ausdrücklich möchten. Und halte die Nachricht kurz: Tag, Uhrzeit, Leistung, bis wann sie zusagen sollen.

Wenn jemand öfter nicht kommt

Bei einzelnen Kunden wiederholt sich das Muster. Dann hilft meist ein ruhiges Gespräch beim nächsten Besuch mehr als eine Regel für alle.

1. Sprich es freundlich an: „Beim letzten Mal hat es nicht geklappt. Ist alles in Ordnung?“
2. Erkläre kurz, was ein freier Stuhl für dich bedeutet.
3. Vereinbare, dass sie den Termin am Vortag bestätigt.
4. Biete ihr Termine an, die sich leichter neu vergeben lassen, zum Beispiel kurze Zeiten.

Behandle alle Kunden nach denselben Regeln. Was du einer Person sagst, sollte auch für andere gelten. So bleibt es fair, und niemand fühlt sich vorgeführt.